На горячую линию Роспотребнадзора обратилась потребительница, у которой сломалась пластмассовая ручка у соковыжималки. Женщина уверена, что никаким образом это не могло произойти по её вине, и это может быть только по причине того, что товар некачественный. И ведь всего лишь пластмассовая ручка, не механизм, а небольшая отдельная деталь. Всего лишь взять и заменить. Но давайте разберем подробно этот, с одной стороны, казалось бы, простой вопрос.
Условия и сроки возврата или обмена технически сложного товара
Технически сложный товар – это товар длительного пользования, имеющий сложное внутреннее устройство. Постановлением Правительства РФ утвержден перечень технически сложных товаров. В этот перечень входят электробытовые товары.
Действующее законодательство определяет особый порядок возврата или обмена такой продукции. Данный вид товаров может быть возвращен продавцу в случае наличия недостатков, дефектов, возникших не по вине потребителя. Товары надлежащего качества в этом случае возврату не подлежат, даже если по каким-то критериям не подходят покупателю (это тот случай, когда надо было думать когда выбираете).
При обнаружении в технически сложном товаре недостатков - таковой однозначно подлежит возврату либо обмену, но с некоторыми нюансами:
П.1. Статья 18 Закона о защите прав потребителя (ЗоЗПП) позволяет вернуть продавцу технически сложную продукцию при обнаружении любого, даже незначительного мелкого дефекта, — в течение 15 дней со дня покупки (непосредственно день покупки не учитывается). В этом случае продавец должен принять товар и вернуть уплаченные за него деньги, а при необходимости провести проверку качества товара, либо, в случае сомнений относительно причин возникновения дефекта, за свой счет провести экспертизу качества товара.
П.2. Если потребитель обратился в магазин с бракованной вещью по истечении 15 дней с момента покупки, то товар может быть принят только при наличии одного из следующих условий:
- обнаружен существенный недостаток товара (брак);
- покупатель ранее предъявил продавцу требование об устранении недостатков товара, но недостатки не устранены в законные сроки;
- товар невозможно было использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Почти во всех случаях между потребителем и продавцом возникает спор относительно того, по чьей же вине и когда возник недостаток, производственный ли это дефект, ведь для того, чтобы это определить, нужны специальные познания. Устранить эти противоречия может только эксперт.
Кто должен проводить экспертизу
Проверку качества и экспертизу должен провести продавец за свой счет, известив об этом покупателя. Потребитель также вправе самостоятельно обратиться в экспертную организацию для проведения независимой экспертизы товара до предъявления претензии продавцу. В таком случае заключение независимого эксперта необходимо приложить к претензии, но, продавец, при несогласии с представленным заключением, вправе провести свою экспертизу. Дальнейший спор может решить только суд, т.е. точку поставит экспертиза качества товара, проведенная на основании судебного определения.
В какие сроки должны удовлетворить требование потребителя
Как для обычных, так и для сложных товаров законом предусмотрен общий 10-дневный срок, в течение которого продавец должен удовлетворить любое требование потребителя, предъявленное ввиду их ненадлежащего качества.
Важно знать: Отсутствие в установленный 10-дневный срок какой-либо реакции продавца (изготовителя) следует расценивать как отказ в удовлетворении этого требования.
Законом установлена ответственность продавца (изготовителя) за невыполнение законного требования в законный срок: за каждый день просрочки продавец должен будет уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП) . Для этого придется решать вопрос через суд.
В суд можно обратиться не только при отказе со стороны продавца, но и при удовлетворении требования со значительной просрочкой, взыскать с ответчика неустойку за просрочку исполнения законного требования покупателя.
Все это долго, сложно, эмоционально для обеих сторон. А так хочется верить, что решить «простой вопрос» можно просто, быстро и не дорого для обеих сторон.
Потребителю, обратившемуся на горячую линию были даны подробные рекомендации по поводу путей решения проблемы. А вам пожелаю: «Хороших качественных покупок!».
Лариса Тезикова,
начальник ТО Роспотребзнадзора.
